Direitos e deveres dos clientes
Saiba quais são os direitos e deveres dos clientes que garantem mais segurança para o cliente, laboratório e seus resultados.
Direitos
- Receber de todos os profissionais do laboratório um atendimento digno, cordial, atencioso e humanizado sem preconceito ou discriminação de qualquer natureza, respeitando seus valores éticos, culturais, filosóficos e religiosos.
- Ser tratado sem distinção, exclusão, restrição ou preferência de atendimento baseados em sexo, raça, cor, religião, enfermidade, deficiência, origem nacional ou étnica, renda ou qualquer outra forma de discriminação que provoque restrições de seus direitos
- Ser identificado pelo seu nome e sobrenome civil e tratado pelo nome civil ou nome social, conforme sua preferência, não podendo ser identificado por número ou de forma genérica, desrespeitosa ou preconceituosa.
- Ter suas particularidades culturais, religiosas e de outra natureza respeitadas, principalmente quando fizer parte de grupos vulneráveis.
- Ter sua privacidade, individualidade e integridade física e moral asseguradas em qualquer momento do atendimento.
- Ter assegurado o direito à confidencialidade de suas informações pessoais, dos procedimentos realizados e resultado dos mesmos, mesmo após sua morte, salvo as exceções previstas em lei, através da manutenção do sigilo profissional, desde que não acarrete riscos a terceiros ou à saúde pública.
- Consentir ou não com a revelação de informações pessoais para terceiros não previamente autorizados, incluídos familiares, exceto quando houver determinação legal.
- Ser informado sobre a coleta, armazenamento, transferência, alteração e exclusão dos dados pessoais necessários ao seu atendimento.
- Ter acesso a canais de comunicação onde possa expressar sua satisfação, sugestão, preocupação, queixa, insatisfação ou denúncia direta ou indiretamente por meio de formulários, site ou canal de denúncia e receber informações, orientações e esclarecimentos pertinentes de acordo com as normas vigentes.
- Ser prévia e expressamente informado, de forma clara, simples e compreensiva sobre seu atendimento, documentos e/ou formulários que porventura sejam apresentados para a sua assinatura, exames e procedimentos a que será submetido, seus benefícios, riscos e reações adversas bem como consentir ou recusar de forma livre, voluntária e esclarecida após ter sido informado. Ter o direito de retirar o consentimento, a qualquer tempo, sem sofrer represálias.
- Ser orientado quanto à cobertura e/ou à responsabilidade financeira que incidirá sobre os procedimentos realizados, podendo aceitar ou não realizá-lo.
- Ter acesso a identificação dos profissionais responsáveis direta ou indiretamente por seu atendimento, seja através de uniforme ou crachás de fácil visualização.
- Idosos, gestantes, crianças e adolescentes tem legalmente garantida prioridade de atendimento, respeitadas as situações de urgências e emergências.
- Se criança ou adolescente, ter seus direitos na forma do estatuto da Criança e do Adolescente (Lei nº 8.069/90 e 12.962) assegurados, entre eles, a permanência integral de um dos pais ou responsável a seu lado, que poderá participar ativamente das decisões acerca dos procedimentos diagnósticos, sendo diretamente orientado e esclarecido, exceto quando existir determinação judicial que diga ao contrário.
- Se idoso, ter todos os direitos previstos no estatuto do Idoso – Lei nº 10.741/03 e Lei Nº 13.466, de 12 de julho de 2017, dentre os idosos, é assegurada prioridade especial aos maiores de oitenta (80) anos.
- Ter o direito a intérprete ou, no caso da pessoa com deficiência, a meios que assegurem sua acessibilidade.
- Ter acesso a cuidados em saúde de qualidade, no tempo oportuno, e de ser atendido em instalações físicas limpas e adequadas, bem como por profissionais de saúde adequadamente formados e capacitados.
- Ter segurança, o que implica ambiente, procedimentos e insumos seguros.
- Realizar perguntas aos profissionais de saúde, entre outras, sobre a higienização das mãos e de instrumentos, o local correto de seu corpo que será submetido a procedimento de coleta e o nome do profissional que está encarregado de seus cuidados e a forma de contatá-lo.
- Ser informado sobre a procedência dos insumos de saúde e dos medicamentos que lhe são destinados e de verificar, antes de recebê-los, a dosagem prescrita, eventuais efeitos adversos e outras informações que visem a assegurar-lhe sua segurança.
- Ser informado sobre todos os direitos acima, sobre as normas e regulamentos vigentes do laboratório.
Deveres
- Ter em mãos documento oficial com foto, necessário para o atendimento e apresentá-lo sempre que solicitado.
- Providenciar e apresentar todos os documentos necessários para autorização e aprovação de atendimento de convênios, carteirinha do convênio, guias e autorizações de convênio.
- Dar informações precisas, verdadeiras e completas no atendimento sobre o seu histórico de saúde, doenças prévias, queixas e enfermidades, história de uso de medicamentos, drogas, reações alérgicas e demais informações que possam gerar reações adversas ou interferir nos resultados de seus exames.
- Observar e seguir todas as recomendações e instruções que lhe foram passadas pelos profissionais do laboratório, se responsabilizando pelas consequências do não cumprimento dessas instruções e em caso de dúvidas solicitar esclarecimentos.
- Assumir a responsabilidade pela recusa de procedimentos e exames.
- Agir nas dependências do laboratório conforme as regras de convivência, com atenção, cortesia, respeitando o direito dos demais clientes, profissionais e prestadores de serviços do laboratório, que deverão ser tratados com respeito e cortesia.
- Respeitar os direitos dos outros pacientes e dos profissionais de saúde.
- Utilizar os canais de comunicação disponíveis para exercer seu direito de apresentar sua sugestão, preocupação, queixa, insatisfação ou denúncia.
- Informar os profissionais do laboratório sobre qualquer fato que ocorra em relação a sua condição de saúde durante sua permanência no laboratório.
- Efetuar o pagamento dos procedimentos não custeados pelos convênios ou sem cobertura contratual, independentemente do motivo.
- Honrar seus compromissos financeiros com o laboratório, saldando ou fazendo saldar suas despesas com exames e demais procedimentos.
- Caso esteja impossibilitado, designar familiar ou responsável para receber todas as informações fornecidas pelo laboratório, acompanhá-lo, receber ou retirar os resultados dos exames e arcar com as despesas financeiras.
- Respeitar o silêncio e contribuir no controle de ruídos, evitando barulhos que venham perturbar o atendimento dos profissionais e demais clientes.
- Zelar pelo patrimônio do laboratório colocado à sua disposição, visando seu conforto e dos demais clientes.
- Responsabilizar-se pelos seus bens, sobretudo objetos de valor trazidos para o laboratório.
- Conhecer e respeitar todas as normas vigentes da Instituição, inclusive os avisos e placas de sinalização.
- Estes deveres deverão ser seguidos também pelos responsáveis e acompanhantes dos clientes.