Direitos e deveres dos clientes
Saiba quais são os direitos e deveres dos clientes que garantem mais segurança para o cliente, laboratório e seus resultados.
Direitos
- Receber de todos os profissionais do laboratório um atendimento digno, cordial, atencioso e humanizado sem preconceito ou discriminação de qualquer natureza, respeitando seus valores éticos, culturais, filosóficos e religiosos.
- Ser identificado pelo seu nome e sobrenome civil e tratado pelo nome civil ou nome social, conforme sua preferência, não podendo ser identificado por número ou de forma genérica, desrespeitosa ou preconceituosa.
- Ter sua privacidade, individualidade e integridade física e moral asseguradas em qualquer momento do atendimento.
- Ter assegurado o direito à confidencialidade de suas informações pessoais, dos procedimentos realizados e resultado dos mesmos, através da manutenção do sigilo profissional, desde que não acarrete riscos a terceiros ou à saúde pública.
- Ser informado sobre a coleta, armazenamento, transferência, anonimização, alteração e exclusão dos dados pessoais necessários ao seu atendimento.
- Ter acesso a canais de comunicação onde possa expressar sua satisfação, sugestão, preocupação, queixa, insatisfação ou denúncia direta ou indiretamente por meio de formulários, site ou canal de denúncia e receber informações, orientações e esclarecimentos pertinentes de acordo com as normas vigentes.
- Ser prévia e expressamente informado, de forma clara, simples e compreensiva sobre seu atendimento, documentos e/ou formulários que porventura sejam apresentados para a sua assinatura, exames e procedimentos a que será submetido, seus benefícios, riscos e reações adversas bem como consentir ou recusar de forma livre, voluntária e esclarecida após ter sido informado.
- Ser orientado quanto à cobertura e/ou à responsabilidade financeira que incidirá sobre os procedimentos realizados, podendo aceitar ou não realizá-lo.
- Ter acesso a identificação dos profissionais responsáveis direta ou indiretamente por seu atendimento, seja através de uniforme e crachás de fácil visualização.
- Idosos, gestantes, crianças e adolescentes tem legalmente garantida prioridade de atendimento, respeitadas as situações de urgências e emergências.
- Se criança ou adolescente, ter seus direitos na forma do estatuto da Criança e do Adolescente (Lei nº 8.069/90 e 12.962) assegurados, entre eles, a permanência integral de um dos pais ou responsável a seu lado, que poderá participar ativamente das decisões acerca dos procedimentos diagnósticos, sendo diretamente orientado e esclarecido, exceto quando existir determinação judicial que diga ao contrário.
- Se idoso, ter todos os direitos previstos no estatuto do Idoso – Lei nº 10.741/03 e Lei Nº 13.466, de 12 de julho de 2017, dentre os idosos, é assegurada prioridade especial aos maiores de oitenta (80) anos.
- Todo cliente, em qualquer idade, com incapacidade ou impossibilidade de manifestar seu consentimento, deverá ser representado.
- Ser informado sobre todos os direitos acima, sobre as normas e regulamentos vigentes do laboratório.
Deveres
- Ter em mãos documento oficial com foto, necessário para o atendimento e apresentá-lo sempre que solicitado.
- Providenciar e apresentar todos os documentos necessários para autorização e aprovação de atendimento de convênios, carteirinha do convênio, guias e autorizações de convênio.
- Dar informações precisas, verdadeiras e completas no atendimento sobre o seu histórico de saúde, doenças prévias, queixas e enfermidades, história de uso de medicamentos, drogas, reações alérgicas e demais informações que possam gerar reações adversas ou interferir nos resultados de seus exames.
- Observar e seguir todas as recomendações e instruções que lhe foram passadas pelos profissionais do laboratório, se responsabilizando pelas consequências do não cumprimento dessas instruções e em caso de dúvidas solicitar esclarecimentos.
- Assumir a responsabilidade pela recusa de procedimentos e exames.
- Agir nas dependências do laboratório conforme as regras de convivência, com atenção, cortesia, respeitando o direito dos demais clientes, profissionais e prestadores de serviços do laboratório, que deverão ser tratados com respeito e cortesia.
- Utilizar os canais de comunicação disponíveis para exercer seu direito de apresentar sua sugestão, preocupação, queixa, insatisfação ou denúncia.
- Informar os profissionais do laboratório sobre qualquer fato que ocorra em relação a sua condição de saúde durante sua permanência no laboratório.
- Efetuar o pagamento dos procedimentos não custeados pelos convênios ou sem cobertura contratual, independentemente do motivo.
- Honrar seus compromissos financeiros com o laboratório, saldando ou fazendo saldar suas despesas com exames e demais procedimentos.
- Caso esteja impossibilitado, designar familiar ou responsável para receber todas as informações fornecidas pelo laboratório, acompanhá-lo, receber ou retirar os resultados dos exames e arcar com as despesas financeiras.
- Respeitar o silêncio e contribuir no controle de ruídos, evitando barulhos que venham perturbar o atendimento dos profissionais e demais clientes.
- Zelar pelo patrimônio do laboratório colocado à sua disposição, visando seu conforto e dos demais clientes.
- Responsabilizar-se pelos seus bens, sobretudo objetos de valor trazidos para o laboratório.
- Conhecer e respeitar todas as normas vigentes da Instituição, inclusive os avisos e placas de sinalização.
- Estes deveres deverão ser seguidos também pelos responsáveis e acompanhantes dos clientes.